Au petit dejeuner, bavardages, croustillement des tartines, craquement des buches dans la cheminee et soudain... un sifflement, comme celui d'un grillon geant, presque un crachement... Theodore, parti a la chasse dans les bois alentours, vient de nous ramener un furet...
Dejeuner a Libourne, ou Louise*Anne s'est mise en mode "hibernation". Strategiquement: entre la television et les jouets et a deux pas de la cuisine...
Testons cette viande sechee ramenee d'Australie. Volker m'en a fait gouter au boeuf, tres bon. Celle ci est au kangourou, et existe aussi version alligator et emeu.
C'est infame...! Une fois pose sur la langue, avant meme d'y planter ses dents, envie subite de tout recracher. On ne m'y reprendra plus.
Meme Sidonie, le canard de mon enfance, reste sidere:
L'heure tourne, il faut se mettre en route vers Caudalie...
Mais laissez-moi vous conter nos pepins avec Caudalie.
Des produits merveilleux, une gamme au-dessus de Dior ou Channel, qui sentent delicieusement bon, qui appaisent la peau en un rien de temps.
Un hotel superbe, au milieu des vignes, une table sublime, un spa magnifique que nous avons testes l'an dernier - voyez le compte-rendu la.
Ravis de l'experience, et malgre quelques hics au niveau des reservations, nous souhaitions y retourner, profiter de ce petit paradis. Nous passons peu de temps en France a chaque fois, il s'agit juste d'une nuit. C'est aussi une idee-cadeau pratique pour la famille, un moment de luxe, de tente supreme a nous offrir, des souvenirs, plutot qu'un objet dans une voiture deja surchargee.
Amatxi s'occuppe de la chambre des aout. Le service de reception propose la Maison du Lievre, une partie en dehors de l'hotel, plus agreable, pres des vignes et de l'etang. Amatxi accepte, enthousiaste, confirme par ecrit, envoie le cheque. Quelques semaines plus tard, elle rappelle, pas de confirmation, le cheque n'a pas ete debite. On lui explique que la Poste a du le perdre. On la recontacte, il etait en fait a la compta, non traite. Depuis quand? On lui envoie le bon cadeau, neutre, qui n'indique pas la Maison du lievre, juste le nom de famille et la date. On lui explique que c'est generique.
Nanie Jolie regroupe les cadeaux de la famille. Mamette et Mme Taleyrac nous offre un soin. Elle appelle debut novembre, on lui confirme qu'il n'y a pas de probleme, de me laisser choisir un soin et de rappeler. Une fois les detaisl pris, on lui explique que ce n'ets pas possible cette annee: pour les fetes, seules des cures de 3 jours sont proposees. Pourquoi ne pas l'avoir indique des le debut? Quand on vient passer une nuit seulement, par manque de temps, chaque seconde est magique. Pourquoi priver les clients? Caudalie n'est donc que pour les tres riches? Dommage, car sans son Spa, si Caudalie reste une sublime hotel... le service marketing oublie qu'il en existe d'autres, avec spa egalement, dans les environs.
Nanie Jolie nous offre le diner. Deux tables sont disponibles sur place - Grand'Vigne, tres chic, tenue de soiree que nous avons teste avec delice l'an dernier et La table du Lavoir, toujours elegant mais moins cher et plus relax, plus dans notre etat d'esprit apres tous les trajets. Elle appelle en novembre, reserve pour le soir, donne son numero de carte bleue. Debut decembre, aucune confirmation, le compte n'est, la encore, pas debite. Elle rappelle. La personne ayant pris les details a l'epoque a quitte la societe, n'a pas fait de suivi: rien n'a ete reserve, il faut tout recommencer. Et ou donc se balladait le numero de CB pendant ce temps?!
Caudalie cumule les erreurs. De notre cote, frustration et irritation.
Ce n'est, malheureusement pas tout.
Quinze jours avant notre sejour, intriguee de tous ces soucis de reservation, je decide de verifier. On m'indique que notre chambre n'est pas a la maison du lievre. Je redonne tous les details, on doit me rappeller. Je previens Amatxi, qui appelle a son tour. Une heure plus tard, je tourne toujours en rond. Je resaisis le telephone. La personne en charge m'explique que, comme elle avait parle a ma mere....? J'aurai une autre version, 10 minutes plus tard: elle s'efforcait d'appeler les clients, voir si elle pouvait deplacer certains et nous rendre notre chambre d'origine. Pourquoi tout cela? Et bien, Caudalie ne guarantit jamais ses chambres. "Nous n'avions pas compris qu'il s'agissait d'une preference, d'une demande expresse de votre part". Ah? Lorsque c'est accepte et confirme par ecrit, nous ne montrons pas la une preference...? Que faut-il faire, le graver dans le marbre, amener un acte notarie? On m'explique que notre chambre a ete donnee a une famille qui restait plusieurs jours. Je demande explication: les riches ont donc preference par rapport a ceux qui ne se permettent qu'une nuit? Non, bien sur, chaque client est considere, "unique". Je suis furieuse. Litteralement, je hurle dans le combine. Comprenez-moi: ce n'est pas que je souhaitais absolument rester dans la Maison du Lievre. C'est le procede qui m'insupporte, le fait qu'un hotel 4* m'aie changee de chambre, sans consideration d'une confirmation ecrite, sans meme daigner me prevenir. J'exige une compensation. La jeune femme me promet de me rappeler le lendemain, soit elle, soit son directeur. Je precise que je ne serai pas a mon domicile, qu'elle tombera sur mon repondeur.
Le jeudi se passe. Une fois rentree, je consulte mes messages: rien. Je bouillonne. On se moque vraiment du monde.
Vendredi matin, nous sommes le 21 decembre. Je rappelle, pour la troisieme fois, a mes frais. Elle m'explique que la direction etait en reunion la veille, elle n'a pu avoir de nouvelles, et donc ne m'a pas tenue au courant puisqu'elle n'avait rien a m'apprendre. J'explique a cette dame, qui m'avait assene le mercredi qu'elle avait "10 ans d'experience dans l'hotellerie et la reservation", que j'en ai 6 et demie dans le meme domaine, et que je sais, moi, que quand on dir ua client qu'on le rappelle le lendemain, on tient sa parole, meme si c'est pour annoncer "Je n'ai rien de nouveau mais je vous tiens au courant sous peu". La chef de reception me rappelle. Je recupere la chambre souhaitee. Aucune mention de compensation, je repose la question. Entre les gaffes, la colere, l'attente et la facture de telephone, cela me semble necessaire. Je ne devrais, il me semble, pas avoir a demander dans un hotel de cette qualite. J'explique, et c'ets vrai, avoir perdu confiance en Caudalie. J'ai l'impression tres nette tres traite en "bas de liste" parce que j'ai des bon cadeaux (ne peut pas s'offrir une nuit?) et que je ne passe qu'une nuit sur place (n'a pas les moyens de s'offrir plus?). On m'assure que l'on souhaite regagner ma confiance, que je continue a etre "l'ambassadrice de Caudalie", qu'un "accueil personnalise en chambre" est prevu (whatever that means). On me demande vers quelle heure je pense arriver. Il est tres net que pour Caudalie, recuperer la chambre que je desirais est comme un cadeau qu'ils me font. Etonnant, alors que j'aurais du l'avoir de base, et qu'il n'y aurait jamais du y avoir tous ces echanges...
J'attends de voir. J'y vais... avec apprehension, un comple au vue du prix de la chambre.
Arrivee a l'hotel. On nous accueille. Les deux responsables que j'ai eues en ligne ne sont pas la, ou ne se presentent pas. Dommage, j'aurais aime les voir en face. On me parle d'une reservation pour le diner a Grand'Vigne, et pour le dejeuner du lendemain a La table du lavoir. Je fais repeter "Vous etes sure?". Oui. Doute. Serait-ce la compensation esperee? On nous guide vers notre chambre, sobre, elegante, dans de tres belles teintes noisette. Pas de mot de la direction. Je demande a Mathieu de retourner verifier a la reception. La table a Grand'Vigne nous est-elle offerte? Nanie Jolie avait bien precise "Diner a La Table du Lavoir"... La encore, gaffe de Caudalie, qui nous a reserve d'office a Grand'Vigne, ne prenant pas note des souhaits exprimes auparavant. Bien sur, je trouve normal de nous avoir garde une table a Grand'Vigne... Encore fallait-il nous la proposer, et non l'imposer. Car la, je n'ai plus tres envie de depenser Caudalie...
On frappe a la porte. Tout de meme, voila une compensation: champagne, jus de raisin frais (delicieux), assiette de fruits frais, deux canneles craquants. Un mot ecrit a la main nous accueillant "de nouveau" mais ne s'excusant pas - un mot generique qui a pu etre ecrit par n'importe qui. J'imagine que je devrais etre... ravie, mais ce n'est pas a la hauteur ni de mes esperances ni des ennuis passes. D'abord, parce que ce n'est pas "personnalise", "unique" mais generique. Ensuite, parce que travaillant regulierement avec ce niveau d'hotel, et ayant ete une reguliere au bar a cocktails de la Villa Maillot a Paris, je connais exactement le prix de revien de ces plateaux. J'ouvre la carte du room service, je chercher le prix du champagne - nom inconnu, 10 fois moins bons que celui que nous ont servi Patrick et Marie... 15€. On ne m'a meme pas porte la cuvee prestige. Assiette de fruits frais, 15€. Bref, l'ensemble doit leur revenir a 15-20€ en comptant le salaire des employes. J'aurais prefere... un soin au spa, un assortiment de produits, une bouteille Haut-Lafitte, d'une valeur de 50€ au moins. N'oublions pas que la chambre est a 285€!
Je souhaite etre tres claire dans mes remontrances.
La chambre est luxueuse, a la hauteur de son prix. La gamme de produits Caudalie est remarquable de qualite. Les deux tables, les vins sublimes. Le spa, l'an dernier du moins, m'avait charmee, un veritable havre de repos.
Je revais de tester leur Spa en Espagne ou meme celui qui vient tout juste de s'ouvrir pres de Versailles.
J'avais parle des soins, de l'hotel a mon entourage. Je trouvais l'hotel un fabuleux lieu de seminaire pour nos Senior Managers: les messieurs pouvaient visiter le chateau, profiter de la Tour aux cigares et y siroter un whisky, les dames pouvaient profiter du Spa, des boutiques chic bordelaises.
Je ne remets en aucun cas en cause la qualite des produits ou du sejour, une fois sur place.
Cote reservations, par contre, c'est pitoyable.
J'admire le calme olympiens des personnes a qui j'ai parle, qui devant mon enervement, n'ont jamais hausse le ton. Mais le serieux ne suit pas cote reservations. Cette annee, quel desastre! Quelle perte de temps pour le client! On reste sur le sentiment que les employes ne reste pas - celle qui avait commence le dossier d'Amtaxi est partie, celle de Nanie Jolie aussi, et les dossiers sont alors traites... avec laxisme. On passe de colere en colere. Une nuit, un bon cadeau (et d'ailleurs, pourquoi n'est il pas possible de le faire en ligne plutot que de devoir appeler?): j'ai vraiment l'impression de n'avoir pas ete, financierement, un client assez interessant a leurs yeux par rapport a des familles qui viennent passer 3-4 jours pour les fetes. J'ai l'impression d'avoir ete classee "commun des mortels" alors que j'avais droit a ma part de luxe et qu'il ne s'agit pas ici de manque de moyens, mais de temps.
Le plateau champagne-grignotage etait une touche gentille mais pas suffisante. Ce n'est pas noyant le poisson, meme dans le champagne, que l'on regagne la confiance, ets urtout l'estime du client. Surtout avec une bouteille qui ne porte pas un grand nom. Mumm, la Veuve Cliquot auraient peut-etre eu plus d'effet sur moi. Je me suis surprise a me demander si, pour calfeutrer l'erreur, on n'avait pas achete un quelquonque breuvage au supermarche. Histoire de calmer le client. J'essaie de me convaincre que je suis mauvaise langue et juste en colere.
On m'avait assure que le probleme serait remonte, et qu'il y aurait "transparence vis a vis de la direction". J'en doute. Un directeur aurait du me recontacter, pas une chef de reception, j'aurais du demander a parler a niveau superieur. J'ai hesite a retourner, une fois, sur place a la reception, a souligner que la compensation etait... minime. Et puis... j'en ai eu marre de me battre. J'en ai eu assez de faire passer un message qui me semblait basique pour un 4*. De devoir tout reexpliquer depuis le debut. Tout cela m'a coupe jusqu'a toute envie d'acheter les produits, j'en etais pourtant friande. Malheureusement, le ras-le-bol est global.
Je ne deconseille pas de sejourner a Caudalie. Au contraire, l'ensemble est fabuleux! Mais il vous faudra verifier, plusieurs fois, tout votre processus de reservation. Et ca, moi qui venait la pour m'y reposer, m'y ressourcer, ce morceau de reve qui me faisait tenir une annee entiere... je n'ai ni le temps ni l'energie de m'y replonger et encore moins d'y replonger ceux que j'aime. C'est un stress inutile et, je le crie bien haut , inacceptable pour un hotel qui se dit "luxe" sur son site. Tout devrait etre parfait...des le debut, pas seulement a la fin.
Quant aux seminaires... si ce doit etre le parcours du combattant... s'il doit y avoir de tout petits details a regler sur place pour mes VIPs (comme la table Grand'Vigne), alors que j'aurais fait mon travail... autant tester, la encore, ailleurs.
Alors l'an prochain... j'irai decouvrir de nouvelles horizons. Et cette fois, j'espere pouvoir acceder au Spa. Chere equipe reservation de Caudalie, felicitations: je laisse ma place a plus fortune. La famille va investir ailleurs.
J'ai donc prefere profiter des mon sejour, sans taper du poing sur la table, juste savourer ce temps-la, en sachant que ce serait le dernier.
Voici pourquoi j'aime, ou plutot pourquoi j'aimais tant Caudalie...
Et dehors...
Des statues sont eparpillees sur le parc:
Diner a La Table du lavoir, autrefois une auberge champetre ou les vignerons venaient laver leur linge. Tres belle atmosphere boisee, lampes tamisees, bougies qui se refletent dans les bouteilles de vin. Et un veritable festin: soupe d’artichauts à l’huile de truffe et parmesan, tournedos de thon, foie gras poêlé, sauce au vin des Graves, Pain perdu brioché caramélisé, coulis de fruits rouges... Cocktail au champagne en entree, un vin different par plat, trois au total. Nous savourons tout, l'ambiance et les mets, en fermant presque les yeux de bonheur...
Nous ne marchons plus tres droit, pas tant a cause de l'alcool que d'un estomac en surcharge... Un bol d'air frais et ces dernieres photos, reflets sur l'etand de deux mondes, celui du glamour et un autre, plus efface, comme de l'autre cote du miroir...
La maquette represente le casino mauresque qui surplombait la ville et aui a malheureusement brule en une nuit en 1977. L'architecture en etair magnifique, intriquee, melande d'Alhambra et de mosquee.
